Онлайн търговията и онлайн пазаруването процъфтяват. Но какво да кажем за правата на потребителите? Ами ако стоките са повредени при разопаковане или не отговарят на очакванията? За вас сме събрали най-важните въпроси и отговори по темата за противоречията и възвръщаемостта в онлайн търговията.
Онлайн търговията не само се превърна в норма днес, тя процъфтява в световен мащаб. Както съобщава Федералната статистическа служба, през 2015 г. 47 милиона души в Германия са закупили стоки или услуги по интернет. През 2010 г. имаше около 39 милиона частни онлайн купувачи - увеличение с около 20 процента. В края на 2018 г. 77 процента от всички редовни потребители на интернет правят покупките си онлайн. Тенденцията? Все още се увеличава.
Облеклата и спортните стоки са най-големите продавачи: Повечето онлайн купувачи купуват точно тези стоки през интернет. Електрониката, мебелите, играчките и други потребителски стоки следват отблизо. Онлайн търговията с книги, списания или вестници, както с билети за събития, така и с филми и музика също е много разпространена. Популярно е и онлайн резервирането на ваканционни пътувания и настаняване, поръчването на билети или коли под наем за пътуването. Онлайн банкирането се превърна в незаменима част от ежедневието.
Отмяна в онлайн търговията
Онлайн поръчката е изпратена и очакването се увеличава. Но какво, ако има разочарование при отваряне на опаковката, ако артикулът не отговаря на очакванията или просто не му харесва? След това има специални разпоредби, които предоставят на потребителите права на потребителя и позволяват отмяна и връщане.
В ЕС клиентите имат 2 седмици да се откажат от договора за онлайн покупки . Този период започва, когато получателят е получил стоката и дилърът го е уведомил правилно. Ако това задължение за информация не е спазено, срокът за отказ се удължава до една година и 14 дни, считано от получаването на стоките.
Купувачът трябва да поеме разходите за връщане. Много търговци обаче поемат доброволно разходите за връщане.
При отмяна трябва да се спазват определени правила. Така потребителят може да декларира отмяната по имейл, факс или поща. Търговецът може да предостави и образец на формуляр за отказ, но потребителят не е длъжен да използва този формуляр. От известно време потребителите също могат да заявят оттеглянето си устно. Уловката обаче е, че устната отмяна е трудна за доказване със задна дата.
Оттеглянето обаче не е законно само чрез връщане на стоките. Също така не е достатъчно да откажете да приемете стоките.
Потребителски съвет: Проверете стоките незабавно
Най-добре е да проверите състоянието на стоките веднага щом пристигне доставката и, ако е необходимо, да направите рекламация незабавно. Уведомете незабавно куриерската служба за повреди и отбележете това на фиша за приемане. Също така трябва да се оплачете писмено на дилъра, че продуктът е доставен повреден или не отговаря на вашата поръчка. Помолете дилъра да го замени за нов продукт или да поправи дефектния продукт.
За разлика от местния магазин, не можете да тествате изчерпателно стоки от онлайн търговия, преди да подпишете договор. Следователно правото на отказ предвижда, че можете да проверите стоките след получаването им.
Ако бъде върнат, търговецът при никакви обстоятелства не може да задържи част от покупната цена - например с мотива, че панталон е изпробван и следователно вече не е толкова добър, колкото новия. Изглежда различно, ако клиентът е използвал стоките и се виждат признаци за употреба. В този случай дилърът може да поиска компенсация за стойността, ако е посочил този факт при извършване на поръчката.
За онлайн търговия се прилагат специални законови разпоредби по отношение на отмяна и връщане.
Има ли право на отказ от услуги?
При материалните блага въпросът е относително ясен, но какво ще кажете за оттеглянето на услуги? Отговорът: много подобен на други стоки. Срокът за отказ започва със сключването на договора и веднага след като търговецът на дребно е информирал потребителя за неговите права.
Това означава: Можете също така да оттеглите платена премия услуга, например за поточно предаване на музика или регистрация в онлайн обмен на партньори. При определени условия обаче правото на отказ може да изтече преждевременно. Такъв е случаят, например, ако потребителят изрично е дал съгласието си за изпълнението на услугата. Или ако потребителят е потвърдил знанието си, че правото му на отказ изтича веднага след като търговецът е предоставил услугата изцяло. В случай на договори за цифрово съдържание, като изтегляне на музика, това се случва веднага след като доставчикът е започнал предаването. Ако търговецът е предоставил услугата изцяло, вече няма значение дали потребителят вече е платил цената за услугата към този момент.
Когато услугата е използвана
Но какво, ако потребителят вече е започнал да предава поточно музиката, например, и едва след това упражнява правото си на отказ? След това той трябва да компенсира дилъра за стойността на вече използваната услуга. Това важи само ако потребителят изрично поиска изпълнението на услугата да започне преди да изтече 14-дневният срок за отказ. Предпоставката е той да декларира това на постоянен носител на данни, например на хартия или в имейл. Освен това предприемачът трябва да го е инструктирал за правото на отказ и описаното тук задължение за частично плащане преди сключване на договора.
Изключения от правото на отказ
С определени онлайн договори нямате право на отказ, включително:
- CD или DVD, чийто печат е отворен
- Нетрайни стоки като лекарства или храна
- вестници и списания
- Резервиране на пакетни обиколки, самолетни билети, коли под наем и билети за влак
- Стоки, които са били продавани от частни лица, например чрез платформи като eBay
- Изработени по поръчка продукти, които са съобразени с желанията на клиента и не са направени от лесни за сглобяване отделни части (решаващият фактор е дали стоките могат лесно да бъдат продадени на друго лице на същата цена)
- Стоки, които са неразделно смесени с други стоки след доставката (например отоплително масло)
Ако потребителят развали договора си, след като вече е консумирал газ, вода или електричество, той трябва да плати обезщетение, тъй като тези стоки не могат да бъдат върнати. Търговецът обаче трябва правилно да информира потребителя за тази последица.
Доставка: разходи, срокове, отговорности
Ако има рекламация за стоки и договор е анулиран, стоките трябва да бъдат върнати на дилъра. Тук също има няколко въпроса конкретно относно защитата на потребителите при онлайн търговия, които бихме искали да разгледаме:
- Кой плаща разходите за връщане? Много онлайн търговци поемат разходите за връщане, но това се прави на доброволни начала, тъй като потребителят трябва да плати разходите за връщане. Това изисква търговецът на дребно да информира правилно потребителя за този факт, когато прави поръчката. Търговецът носи отговорност за стоките, когато бъдат върнати.
- Кога потребителят трябва да върне стоката? Потребителят трябва да върне стоките не по-късно от 14 дни след декларацията за отмяна. Това се отнася за „съвместими с колети“ стоки, както и за големи и обемисти продукти като хладилници, за които може да се наложи да бъде възложена експедиторска компания.
- Колко бързо търговецът на дребно трябва да възстанови покупната цена? Търговецът трябва да възстанови покупната цена в рамките на максимум 14 дни. Въпреки това, дори след изтичане на 14-те дни, той може да го задържи, докато потребителят не представи разписка, че стоките са върнати. Без това доказателство дилърът може да задържи сумата, докато стоката бъде получена от неговата компания. Правото на задържане на търговеца на дребно обаче не съществува, ако търговецът предварително се е съгласил да прибере стоките от потребителя.
- Трябва ли дилърът да възстанови транспортните разходи след оттегляне? Транспортните разходи са транспортните разходи, които възникват, когато стоките са изпратени за първи път до потребителя. Търговецът е длъжен да възстанови тези спедиционни разходи. Това обаче се отнася само за разходите за стандартна доставка. Ако потребителят реши по-скъп метод на доставка при поръчка, например експресна доставка, тези допълнителни разходи не трябва да бъдат възстановявани.
Ето как работи връщането
При връщане е най-добре да върнете нежелания продукт в оригиналната му опаковка и като опаковка. Вие сте длъжни да опаковате продукта правилно, когато го върнете, в противен случай ще носите отговорност в случай на повреда.
Ако стоките не бъдат върнати в оригиналната им опаковка, търговецът на дребно може, ако е необходимо, да поиска компенсация за факта, че вече не може да продава стоките на първоначалната цена.
Дори ако колетът може да е достатъчен за по-малки артикули, по-добре е да изпратите стоките като колет, защото това ще ви даде фиш за изпращане и по този начин доказателство, че колетът действително е върнат. Можете да запазите фиша за публикуване за дълго време.
